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zhangyunyi.cool 的博客

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客服工作心得  

2014-04-22 09:27:20|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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《物业服务这点事,开讲啦!》

客服工作心得

倾听和理解,沟通和往来是客服工作的基础。

                            ——题记

我从2002年4月开始从事物业管理服务这一行,到现在已经是第11年了,并且慢慢地喜欢上了这个行业,把它当作是“老本行”。

物业管理是一项平淡而又艰巨,繁琐又需细心的工作。通过11多年的物业管理服务实践,我逐步认识到物业管理是一个与业主相互理解、相互支持、相互信任的行业,只有具备了这三个条件才能服务好业主,给业主创造优良的生活环境,提高业主的生活品质。

时常有听到同行谈论物业服务这个行业,“不好做、业主不好沟通、好事坏事都赖物业……”等等诸多问题。在日常的工作中,我留心观察每一位来到管理服务中心的业主们,他们为何而来?他们需要什么?物业需要提供哪些服务才能使业主满意和认可?每位来到服务中心寻求帮助的业主们,如果他们提的意见是物业服务合同范围内的,这是我们职责所在,我们理应义不容辞;如果是超出服务范围外的呢?我们将如何引导业主,协调解决?

我自己总结出一点微薄的小经验来告诫自己,繁琐的工作中难免会心浮气躁,我觉得只要把心放下来,沉住了心,你才能从容地面对眼前的日常综合管理事物。

对于业主的唠叨,我们多一份倾听;

对于业主的脾气,我们多一份理解;

对于业主的误解,我们多一份引导;

对于业主的不屑,我们多一份耐心。

经过近11多年来的磨练,从我每天接待业主,倾听他们的意见和建议、协调以及回访的过程中,我感受到物业服务是一个实实在在、踏踏实实的工作,也因为我性格中的耿直,我喜欢这种脚踏实地的工作。

总而言之,服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准,服务的好,可以得到业主的认可,服务的不好,得不到业主的认可,最直观的就是物业服务费收不上来。因此,工作前“计划管理”到位,工作中“倾听改进”及时,工作后“真诚沟通”往来,这样工作才能高效、准确。

 

泉州市朗翼物业服务有限公司

法人代表、物业讲师:张云翼

2014年4月

朗翼物业,感动常在细节

 

 

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