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zhangyunyi.cool 的博客

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日志

 
 

物业管理在构建和谐社会中该如何发挥作用  

2015-10-02 22:02:38|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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《物业服务这点事,开讲啦!》

物业管理在构建和谐社会中该如何发挥作用

构建和谐社会是长期艰巨的任务,不是一句空话,是需要付诸实实在在的行动。社区是社会的细胞,是社会的组成部分,创建一个个和谐的社区无疑对推动建立和谐社会具有重大的意义。

物业管理企业作为社区(主要指住宅小区,下同)的管理服务组织,还担负着政府关于治安、市政保障、绿化城市、卫生防疫等一定的职能,对创建和谐社区具有得天独厚的条件和应尽的义务,责无旁贷,甚至可以说建立和谐社区是物业管理服务的根本目标和内容,这是由我国物业管理企业的性质特点和地位决定的。因此,从物业管理角度出发,建立和谐社会,必须从以下几个方面做起:

一、创建和谐社区,重点要解决社区存在的矛盾和问题。

理清住宅区域的基本矛盾,抓住矛盾的重点进行解决,是当前创建和谐社区的重要工作。社区利益共有三方,即开发企业、全体业主和物业管理企业。从总体上说,三方利益是一致的,但由于三方在处理三者利益的关系上角度不同,方法不对,会导致矛盾、纠纷和诉讼案件不断增多。从物业公司的管理角度,应注意采取以下方法和措施解决这些矛盾和问题:

物业早期介入规范化。物业的早期介入对规范房地产前期开发过程中的行为具有积极的意义。物业的早期介入是物业开发和物业管理成功的经验总结,房地产开发企业应端正认识,积极组织实施。政府应通过制定法规来规范这一行为,明确规定开发建设过程中物业介入的具体时间。物业管理企业在早期介入后应积极主动,勇于发现问题并提出解决问题的办法,努力发挥应有的作用。

物业企业和开发企业在业主入住前后应提高服务意识,通力合作,完善客服机制,重视业主投诉问题的处理,及时解决相应的问题。入住这一关如把不好,就会造成业主的积怨,堆积问题更难解决。几年来,开发企业和物业企业在交验房屋和办理入住工作中已有成功有效的客服机制可供借鉴,如共同组成入住工作小组,合作成立客户入住服务部和工程维修小组,共同解决入住中的各类问题,对业主重要的投诉,花力气专案进行解决。这些方法得到业主的充分肯定。

完善保修机制。业主进住已装修好的房子或者购买毛坯房后随着装修工作的进展以及正常住进后,都或多或少会发现工程上和设备上的所谓“质量问题”,这些问题不管大小,作为开发企业,从给消费者提供的房屋产品应是合格的这一原则出发都必须负责彻底解决。然而现实中这类问题大量的存在,并且不能及时得到解决,这是当前业主最为不满的事实,原因是服务思想不对头、方法不得力。因此,开发企业必须十分重视,有效组织力量进行解决。物业企业必须发挥职能,全力配合,进行协调解决,以达到业主的满意。

物业公司扮好协调角色,注重解决和化解开发企业与业主之间的矛盾。物业公司要切实通过良好的服务化解业主与开发商对立的情绪,通过与开发商合作处理投诉问题提高开发企业相关工作人员的服务意识。要制定投诉处理工作程序和方案,限时解决问题并及时向业主反馈。要注意工作方法和技巧,注意发现不稳定因素,不要使矛盾激化。

二、提供规范而又满意的服务是物业企业建立和谐社区的根本使命。

要强化服务意识和使命感,开展规范性服务。物业管理企业作为以服务为使命和生存发展动力的社会组织,服务质量是企业安身立命之本。因此,任何忽视服务和有损服务质量的言行都是与物业企业的使命相背离的。一方面,物业企业要加强苦练内功,强化服务意识,尽心尽力尽职通过社区秩序和设备维护、绿化和清洁管理以及把各项综合性服务做好做扎实,做好业主的贴心人、知心人,为业主提供多方位的人性化服务。另一方面,还要经常检查我们的服务行为,多方征求意见,定期进行满意度调查,十分重视业主和物业使用人提出的意见,努力完善各项服务管理制度和质量控制程序,不断改进工作态度、工作方法,提高工作技能,实现业主对物业服务满意度达到与承诺和业主期望相应的水平。

要创新服务,不断提高服务标准和质量。在规范和提高服务质量工作中,应充分发挥企业员工的自主性和创造性。既要按照多年来物业管理不断形成的规范、制度、经验来做,同时,应根据项目的实际情况和不同的管理特点因势利导,引导和激发员工的创新服务意识和服务技能,使服务质量不断提高,以适应和实现业主对物业企业服务质量不断提高的愿望。

要从维护业主长远利益的角度出发,严于律己,规范服务行为。随着城市化建设步伐的加快和房地产业的不断发展,物业管理这一涉及千家万户利益的工作普遍受到政府和人民的关注,各项规章制度、规范、程序、条例以及政府文件规定等相继出台,而业主大会的建立又为社区物业管理工作的规范提供了有力的监督,加上物业行业协会的服务约束等,客观上为推动规范服务提供了依据和外界推动力。在这种大环境下,物业企业要从维护业主的长远利益这—根本点出发,以向全体业主负责几十年上百年的态度出发,强化企业的自律意识,不要以追求纯粹的利润为目标,严格按照物业管理服务规范,尤其是设备设施维护的操作规范开展各项服务工作,以全体员工的规范性行动体现为业主服务的宗旨,这必将取得业主的支持。

把人性化服务与规范服务有机结合,尽可能向业主提供部分常规服务以外,业主想到的和想不到的但又确实需要的服务(这是人性化服务的要求)。如果我们把这种服务叫“超常”服务,有的人可能不认可,但在实际工作中,每家物业公司可能每天都会有几件这样的服务,只是我们没有把它说出来,或没有进行必要的宣传。对于物业管理行业,上下内外,提倡的一直是质价相符的服务,但物业企业必须也认账,有的日常常规性的服务工作我们并没有百分之百地做好,因而在有长有短时,取长补短、扬长纠短,正是我们需要确立做好服务工作的基本思想方法。为此,坚持作好部分“超常”的服务正是物业公司“回馈”业主的有效方法,也是会产生事半功倍的好事。

三、通过宣传和引导,提高业主住房消费意识,不断密切与业主的关系,建立社区内和谐的氛围。

我们不可否认的是部分业主虽然住进了商品房住宅小区,但住房消费意识并没有随之提高,而由于消费意识的滞后,物业管理等费用欠缴的问题普遍存在,这严重影响了小区物业管理的正常进行,也损害了其他业主的利益。物业管理企业接受全体业主的委托作为小区日常性的管理服务组织,和业主住户朝夕相处,有责任、有义务也有条件通过宣传来引导业主提高住房消费意识,从而密切与业主的关系,以建立社区内和谐的氛围,实现维护全体业主现实和长远利益的目的。

在宣传和引导工作中,首先,物业公司要把小区内物业管理的三方主体关系向业主讲清楚,让大家明确各自的权利和义务,尤其要明确物业公司是代表大家的共同利益对小区公共设施、设备、公共区域和公共秩序进行管理,提供服务,是涉及全体业主几十年上百年长远利益的大事,需要全体业主共同关心和支持,并主动配合物业管理服务工作的开展。其次,我们还应把政府关于物业管理的政策法规及时通过宣传栏和《业主通讯》等形式向业主进行宣传,以提高业主的住房和消费意识,使业主积极参与,加强对物业管理的关注、支持和监督。更重要的是物业人员要通过自己热情、耐心、周到的服务赢得业主的理解,让业主体谅物业人员是代表他们利益开展管理服务的,从而以良性互动和相互理解与配合促进和谐气氛的形成。第三,物业公司还可以通过交流、沟通、发资料、办讲座、开研讨会等形式让业主更多地了解物业管理,欢迎他们监督物业管理工作。物业企业对业主提出的意见、建议,要虚心接受和采纳,不断改进物业管理工作。第四,物业企业还应通过组织各种类型的社区文化活动,丰富业主业余文化生活,密切物业企业与业主和业主之间的关系,以实际行动促进小区内和谐气氛的形成。

四、协调内外关系,调整内外矛盾,创造社区内外之间的和谐关系。

社区的内部事务和外部部门及组织之间有着千丝万缕的联系,因而社区物业管理服务工作实际上在很大程度上包含着内部和外部之间的关系协调工作。一个和谐的社区一定是能够很好处理内外之间的关系和矛盾的社区,而这正是物业管理服务的重要目标。社区外部的部门和组织一般包括自来水公司、供电公司、燃气公司、供暖公司、以及政府的建设部门、街道办事处、社区办、派出所、城管部门、市政部门、交管部门、卫生防疫部门、消防部门等,还有与社区居民及物业公司有利益关系的工商、税务、银行、绿化、电讯等等。这些外部的部门和组织按各自的社会职能分工对社区负有相应的责任,作为社区的管理和服务者,物业管理公司都要与之打交道,要么受其指导或监督,要么与其合作,要么双方具有市场供求等关系。物业公司在这些诸多关系中,多数处于被动的被垄断的和被监督、被指导的地位,正是这种地位决定了物业企业必须主动与这些部门和组织处理好关系,才能在社区管理工作中争取主动,以维护企业自身利益和业主利益,具体应做到以下几点:

一是在与政府部门打交道时,要主动接受检查指导,经常了解掌握相关政策法规,并把政府部门的相关通知要求及时向员工和居民传达,抓好落实。二是对于水、电、气、暖、电讯等专业公司,要注重合作,并在合作中注意维护企业自身利益和业主利益,尤其在代收代缴相关费用等合作中,既要便于这些公司为业主提供服务,做好配合,也要从市场出发,该收取的代理费及劳务费等,严格按规定予以收取。三是要广泛征求业主关于服务方面的需求,主动与外部社会组织联系,满足业主需要,想方设法搞好服务工作。对于以合同确定双方关系的,本着“精诚合作,为民服务的宗旨”在合同谈判中,既要体现合作,又要坚持原则,真正实现服务与目的的一致性。

五、建议和督促政府相关部门加大对房地产和物业管理工作的指导调控力度,促进和谐社区的尽快建立。

物业管理公司可以通过人大、政协组织和行业协会、商会、工商联以及居委会、社区办等相关政府部门,反映房地产开发和社区物业管理中的问题并提出改进意见,并可通过业主大会和业主委员会向相关部门反映问题,以求问题得到解决,使房屋买卖和物业管理中的矛盾问题降至最低,从而推动和谐社区的建立。

当前,一是要通过尽快立法规范房地产开发与销售,通过进行严格规范的“招、拍、挂”理顺土地供应关系,处理好国有制土地资源与房地产价格的矛盾,真正让全民享受到土地国有的利益;通过加大税收监控力度,堵塞相关漏洞;二是要加大政府规划部门和城管部门的执法检查的力度,对社区尤其是高档社区普遍存在的违章建筑问题严格依法作出处理;三是政府相关部门要协作行动,克服单打一现象,制定规范性文件规定,明确物业公司代收水、电、气、暖、电讯等费用中的权利和义务,指导双方处理好代收代缴的关系,使代理委托双方真正在平等的基础上进行服务竞争和市场利益分配;四是政府还要加大对媒体的引导和指导,支持对物业管理企业的客观公正的评价,加大正面宣传,树立新形象,扶持行业进步,带动民主向正确方向发展。五是政府加大对业主大会和业主委员会工作的指导和监督,处理好业主大会、业主委员会与社区办、居委会等关系,指导业主大会和业主委员会按章程行事,促进这一由物权产生的民主组织沿着健康方向发展。

总之,创建和谐社区,需要大家的共同努力,做到“政府立法、行业立规、企业立信、百姓立德”。然而,作为社区管理服务的主要角色,物业管理的作用应得到突出发挥,这就需要物业管理服务人员认清职责,明确目标,在创建和谐社区、构建和谐社会中做出积极不懈的努力。

泉州市朗翼物业服务有限公司

法人代表、总经理:

张云翼(物业讲师)

朗翼物业,感动常在细节

2015年,马上成功

 

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